Причем тут анал? Тут вроде как предлагают воспринимать как ПРИКАЗЫ и ТРЕБОВАНИЯ рядовые рабочие коммуникативные акты.

Соглашусь!

Соглашусь с Lasse Maja. Тут ложная предпосылка. Просьба клиента - не приказ, каким бы тоном ее не высказали. А неумение отказать, имхо, чаще имеет банальную основу: хочется всем нравиться. Если я откажу, клиент обо мне плохо подумает! Так что тут лучше применять другие правило: я не доллар, всем нравиться не могу)

Это большая психологическая проблема, между прочим: желание нравиться всем.

Viola ambigua


Клиенты вполне могут раздавать приказы -- сделай то, сделай это, я вам деньги приношу, я клиент, вы обязаны.

Кто еще может? Родственники, как минимум. "Сделай так, потому что я так сказала".

И указанное утверждение очень даже помогает мне в таких ситуациях. Когда вместо того, чтобы себя винить или просто начать сомневаться ("почему я не хочу послушать близких, они же мне добра желают", "почему я не могу обслужить клиента так, чтобы ему понравилось, мне начальник говорит, что я должна выкладываться на 146%"), я задаю себе вопрос: кто понесет ответственность?

Ууу, как все запущено!
НЕ ХАЧЮ! фсе. Других аргументов не нужно. Кому не нравится - пусть порыдает под кустом ближайшим.

Хэлен

Блин, я все еще в восторге от твоего подхода.
Тоже так хочу. *_*

november_november
Это к вопросу "всем нравиться"

november_november
Нет же, вопрос надо себе задать, что об этом сказано в должностной инструкции и регламентах.

И шо? Это личное мнение клиента и его личная невоспитанность. В идеале вам оно должно быть до лампочки, все равно вы не можете на него повлиять. Выполнение своих обязанностей и ровная вежливость - вуаля, вы выложились на 146%

november_november
Ну так сколько ж раз повторять: курсы!

november_november
Какая разница что и как работает, пока оно работает? Все вы правильно делаете, не сомневайтесь! Это вообще большая удача, найти хорошего специалиста, с которым можно проработать всех тараканов в голове.

Lasse Maja
М-м? Правда, что ли? Спасибо, за комплимент!) Очень надеюсь, что она мне поможет в освоении курсов и в поиске новой работы.

Грызун
Именно незапланированные (но это неправильное слово, корректней будет - неожиданные, не ожидаемые) я подразумевал под препятствием. Мост - это не препятствие, это переход. Срез через газон - это тоже не препятствие, а очень даже наоборот, ну. Короче, терминологический срач на ровном месте, мы об одном и том же говорим.

Вот именно в том и дело, что вы используете слово "запланированный", а оно не верно. Есть люди, которые вообще, в принципе, не планируют, но всё равно порою злятся. Дело не в плане, а в ожидании. В ответ на просьбу ты ожидаешь согласие - без всяких планов на альтернативу. И, да, не планировать будущее 60 секунд в минуту - это тоже нормально, мозг так не работает. Когда я разбирался в этом (несколько месяцев назад, емнип), то выделил ещё одну категорию, которая не так очевидна. А именно, есть не только ожидаемое, но и "вписывающееся" (не помню, какое точно слово использовал тогда). Грубо говоря, у человека есть некий способ достраивать мир, некий способ упорядочивать входящие данные в карту мира так, чтобы они занимали свои места. Так вот, если в карте что-то есть не ручкой, а карандашиком - это ожидаемое. Оно может и не сбыться, тогда стираем линии и рисуем другое ручкой (это всё полубессознательная работа мозга). А есть ещё такое, что тупо не помещается на карту или грубо противоречит тем фигурам, которые ты привык на карту вносить. Что-то не просто новое и неожиданное, а вырывающееся из картины мира. И, да, помимо удивления оно тоже может вызывать и гнев. Это тоже препятствие, но оно не "незапланированное", оно даже не "неожиданное, неожидаемое", и зачастую отказ близкого человека в простой просьбе или в той просьбе, на которую он до этого соглашался - будет именно в это категории, т.е. там уже не ожиданий нарушение, не планов, а вообще картины мира. Кто-то на такое реагирует изумлением, но кто-то - гневом.

november_november
Чтобы приказ считался приказом, как приказ его должны воспринимать обе стороны. Если только одна, то это не приказ (объективно). Запрос, просьба. Настойчивая просьба, даже требование - но всё ещё не приказ. Приказ подразумевает иерархию же, ну. Тут ещё доппутаница со всякими законами. Бывает же законная просьба, которую есть обязательство выполнить у продавца, допустим. Но оно остаётся просьбой, просто подкреплённой законом. Продавец - не подчинённый клиента, ну. Хотя в целом бывает и иерархия среди в паре оказывающего услугу и клиента, например, наниматель может приказывать охраннику, хотя это охранник оказывает ему услугу. С другой стороны, бывает и обратное, проводник сквозь опасную местность может приказывать своим клиентам - хотя это он оказывает им услугу. Но по дефолту клиентские отношения не подразумевают приказов. Хотя требования для них - норма.

Вот после первых двух у меня возникло такое чувство, что там еще что-то третье должно быть.)))

Матемаг
Я привыкла, что для меня -- внепалновые, но в целом, не ожидаемые и правда будет корректнее.
Ну ок, полоса препеятствий. Преодолеть надо, но поскольку всё вполне в ожидания укладывается, то гнева обычно не вызывает.

Эм? Моя логика: отказ запланирован (заложен в ожидания) = гнева нет.
Если есть люди, которые не планируют вообще никогда и ничего, то они, очевидно, будут злиться, тк запланированного (ожидаемого) отказа у них не было.
Так что это контраргумент к чему-то другому.

И да, в целом мы об одном, но если в модель мира никак не влазит то, что другой человек -- свободное существо и может отказать в просьбе -- то это хреновая модель мира, по которой строятся хреновые ожидания. Неработающие тупо.
(А для человека снаружи, который получил просьбу, прикинул своё состояние и выдал результат ревизии "не, сегодня никак" это всё ещё выглядит как поток гнева на ровном месте. В том, конечно, случае, если просящий человек совсем не фильтрует речь
"Человек это то, что происходит между стимулом и реакцией" (с) кто-то из психологов писал. И вежливость как умение выражать внутренний мир не в стиле "что на уме -- то и на языке" и как некоторые правила взаимосуществования людей (потому что если ты на каждую невыполненную просьбу будешь выражить гнев, то люди начнут разбегаться не дожидаясь просьб, превентиво, достраивая и экстраполируя твоё поведение ровно как описано выше). )

Поэтому я не согласна и с тем, что "гнев на отказ в просьбе базовая реакция психики" и, отдельно, с тем, что если гнев возник, то собеседник просящего его непременно получит.

В том и прикол, что это ВАША логика. Не все люди думают, как вы.
Если разворачивать дальше, то помимо очевидного "я ожидал этого больше, чем того, поэтому на то гневаюсь" есть и более глубокие штуки. Например, различные триггеры гнева, которые запускают его внутри модели отпечатавшейся давным-давно ситуации. Т.е. фактически прорыв "памяти эмоции" в реальность.

А кого когда это волновало? У большинства людей есть множество просто отпечатавшихся моделей и нет ни способностей, ни желания их менять. Далее, а кто вам сказал, что они не работают. В том и прикол неверных моделей мира, что зачастую они работают. Просто не во всех случаях. А дальше человек додумывает, мол, дело не в моём представлении о происходящем, а в том, что X, где X - что угодно, "объясняющее" произошедшее. "Просто не повезло", "приметы были против", "Бог дал - Бог взял", "они всегда всё делают назло!" - и так далее. Мозг - это глючная машина. Реальные программисты, кстати, такую же фигню зачастую пишут - сначала хреновый проект программы, а потом она обрастает таким количеством костылей, что кажется, что из одних костылей и состоит. Переписать с нуля - у-у-у-у, а мы же столько мастерили костыли, неужели всё зря? Человек сам себе программист в этом смысле. В идеальном мире идеальных людей гнев будут провоцировать реальные нежданные препятствия, то, для преодоления чего надо приложить силы, и гнев будет фокусировать силы в нужном направлении (эволюционно это физические силы, но мы приспособились гневом и психическую выносливость подпитывать). Но мы живём не в идеальном мире. У людей множество различных багов психике, причём баги плодят баги (зачастую так и получается то, что потом называют "психологическими защитами" - причём из-за "самоиндукции багов" они ещё и многоуровневые), и эмоции в итоге работают не только так, как должны бы (как эволюционно эффективно - это, кстати, часто не работает в человеческом обществе тоже, но хотя бы можно понять), а так, как "исторически сложилось" в психике. А что в чужой душе намутилось - обычно и сами эти души не знают, оно же бессознательно работает. Мозг просто пытается оптимизировать всё подряд, вешая костыли на костыли. И после всего этого находится человек, который говорит что-то типа:
Мало того, что это ТОЖЕ психический костыль, один из багов, провоцирующих баги, чья функция - мгновенно облегчить психическое состояние, а не дать реальное понимание происходящего, так он ещё и скрывает от пользователя костыля, что в других людях ТОЖЕ могут быть костыли. Люди - глючные существа. Но при этом конкретный костыль в спектре ситуаций будет работать. В конце концов, он же поставлен именно так, чтобы работать, мозг просто уменьшает количество собственных страданий, как умеет (умеет он хорошо, но криво). А потом из штук двадцати-тридцати таких утверждений, как цитируемое, выстраивается уже целая картина мира. Непротиворечивая, но ложная. Она будет работать уже как целое, генерировать эмоции и чувства тоже будет. И после её формирования человек будет её защищать, потому что "я столько её строил, давай лучше пару костылей воткну, вместо того чтобы заново создать!" В чём тоже есть логика. Но.

Матемаг
Перечитала обсуждение и как-то забыла с чем, собственно, спорила.
То есть я всё ещё считаю, что человек, который в ответ на отказ поливает всяким гневом как-то не очень осознает что он сейчас попросить пытался.
Что говорить про нормальность реакции гнева как внутреннего ощущения и нормальность гнева, кинутого собеседнику в лицо -- два разных разговора (но вы, вроде, писали про первое, хотя ТС говорила скорее про второе, а я поняла так что и вы про второе. Мой косяк.)

Разницу между требованием и просьбой всё же довольно привычно определять по последствиям, кмк: если "под угрозой чего-то" -- то требование, если отказ печален, но не повод трепать чужие нервы, то привычная и классическая просьба. Здесь не очень понимаю, из каких опредлений исходите вы. Люди используют требования в общении и довольно широко. "Не смей так делать, или ты мне больше не дочь" и прочее, "когда проще дать, чем объяснять почему нет".

Грызун
Понятие "просьбы" для разных людей - разное же, ну. И, да, в том обычно и прикол, что люди не очень-то контролируют эмоции в целом и вообще работу психики в частности. Увы.

Оба нормальны, к сожалению. Это не значит, что здоровы/хороши. Нормальны.

Для приказа последствия формализированы и крайне вероятны (зависят больше от ситуации, чем от приказывающего, что ли - т.е. приказ есть часть некоторой принуждающей системы), для просьбы - нет. Для требования - ну что-то между. Для всех трёх после отказа может последовать хоть убийство отказавшего. Но для приказа это будет неким образом узаконенное убийство (традицией, законом, etc). То есть, наказание за невыполнение приказа как бы отчуждено от наказающего. Это системное явление, наказующий подчиняется общей механике работы системы, в которой состоит и он, и не выполнивший приказ. Требование тоже предполагает некие относительно формализованные, но отнюдь не настолько, не очень жёсткие отношения, причём совсем не обязательно типа подчинённый-начальник или старший-младший. Они ближе к равным отношениям обычно, когда мать требует к сына - это потому, что мать ещё и несёт за сына личную ответственность и... и она его любит, ну. Вроде бы как старший-младший, но вроде бы как и сын может потребовать у матери купить вон ту штучку. А в ответ на отказ - обидеться. А если сын откажет - мать может в угол поставить или лишить вкусняшки, ну, понятно. Т.е. здесь наказание не отчуждено. И не всегда обязательно, на самом деле. Просьба - это когда вне отношений или внутри близких отношений? Наверное. Мне сложно определить точно. И, да, реакция в отказ на просьбу всегда будет личной и необязательной. Но она может быть настолько же неприятной, как и при отказе выполнять приказ. Просто реже.

Это в идеальном мире же. В идеальном мире с идеальными людьми действительно не повод. Вы описываете, как ДОЛЖНО быть, т.е. некий этический идеал. Мы в нём не живём.

Да, но не приказы. Приказы очень редко используются в общении. Потому что они предполагают более формальную среду. Хотя бывают даже семьи, где приказы в общении нормальны, да. Бывают. Но.